2018年6月19日   A05：A05－深度   稿件来源：湖州日报   作者：戈杰

    “在家里就可以挂到医院的专家号，手机上还有排队叫号提示”“B超、 CT、磁共振、胃镜都可以预约了，等做完检查，手机上就看得到结果”“医保咨询、证明盖章、病历复印、发票打印，一个窗口就可以办妥好多事情”……今年以来，群众在市第一人民医院看病时，体会到很多变化：门诊排队的人少了，打证明更方便了，就医的舒适度越来越好了。

    从今年初开始，市一院根据省卫计委关于深化“最多跑一次”改革工作指导精神，成立由院长、书记任总指挥的“最多跑一次”领导小组和工作小组，创新服务理念，简化流程、强化管理，坚持“让信息多跑路、让群众少跑腿”和“改流程、改扩建、改形式和破陈规”的原则，逐渐探索出“多”“快”“好”“省”的“湖壹”服务新模式。

    截至目前，市一院已优化服务流程20余个，修订制度10余项，调整布局765平米，更新信息软件30余次，已基本实现群众来院就医办事“最多跑一次”。

以群众体验为起点树立健康保障新标杆

    为做到真正从病人利益出发，市一院领导班子带领相关部门负责人，着力破解“看病烦看病难看病累”，从进门到挂号，从就诊到取药，从检查到复诊，从办理住院到出院结算，全程进行体验，在用时、付费、环境、流程、距离等方面作出分析，指导改革工作。该院目前支持电话、自助机、健康湖州APP、“湖州市第一人民医院”微信公众号等多种预约方式，预约时段精确到半小时内。通过信息共享，医院向基层医疗机构提前14天100%开放专家门诊号源，无论是社区还是卫生院的责任医生，都可以帮助辖区内的群众完成线上预约。

    在市一院门急诊，自助机、微信、支付宝、 POS机、社保卡、就诊卡等都可以实现支付。来自学校、社会和医院退休职工的志愿者组成了该院的“红马甲”队伍，他们承担了引导咨询、挂号缴费、报告查询打印等工作，有效缓解了门诊大厅排长队现象。门诊一楼的检查预约中心为患者集中预约CT、 B超、磁共振、胃肠镜、动态心电图等单个或多个检查项目到诊间，不同的检查项目由工作人员合理安排检查时间，确保时间短、排序顺、项目齐。检查后可在医院自助机或回家通过手机微信公众号查询检查检验报告。

    早在2011年，该院就率先开展了免费为肾病患者配送腹透液的便民措施。“当时还不流行药物网络订货、配送，我们就把处方和送货单传真给物流公司，由物流直接将腹透液送至患者家门口。原来一个病人每月起码要带200多公斤药液回家，病人本来身体就弱，再加上长期腹透带来的经济压力， 150元一趟的雇车费对他们来说有些难以承受。为了减轻病人的负担，我们提出了这个办法，这样一来可以为病人节省很多就医成本。”据该院负责人介绍，在多年腹透液送货上门的经验积累上，目前该院代煎好的中药也已能直接配送到家，大大方便了患者。“站在病人的角度思考，和群众一起体验整个看病治疗的过程，我们就更能发现问题。医院是为病人服务的地方，病人的就医体验决定了医院布局的合理性、功能的实用性，我们的目的是为了让群众更满意。”市一院院长鲍鹰说。

以医疗技术为根本创造现代医疗新业绩

    实现群众看病就医“最多跑一次”，很大程度上取决于医院的医疗实力是否能够满足患者多层次的医疗需求。据了解，目前，市一院有3个省区域专病中心、 6个市重点学科，挂靠着4个市级学会和7个市质控中心，并与北京、上海、杭州各大医院建立了长期紧密的合作关系。

    作为浙江省急诊医学区域专病中心，市一院创伤中心承担着湖州市区域创伤救治联盟领头雁的责任和使命。创伤中心与市急救中心建立了快速高效的急救通道，病人信息及时互通，确保“先救人后付费”绿色通道的畅通。同时，胸痛中心和作为全省首批联盟单位的卒中中心，以胸痛诊室、卒中诊室为急诊救治点，争夺抢救的黄金时间，确保诊疗效果。医院“三大中心”的组建，实现了院前急救与院内救治的有效衔接，有力助推区域内“市—县—乡”三级救治网络的构建，提升了这些病人的抢救成功率，降低了致残率。目前，该院急性脑卒中病人溶栓能在60分钟内完成，急性心梗病人冠脉介入治疗能在90分钟内完成，均达到省内一流水平。

    近两年，医院各亚专科蓬勃发展，组建的多学科诊疗（MDT）团队精诚合作，多项技术填补了市内空白，如人工心肺技术在极危重病人抢救中的应用、胸主动脉原位开窗支架植入治疗主动脉瘤、冷冻球囊消融术治疗顽固性房颤、舌颌颈联合根治术+带蒂胸大肌皮瓣修复重建术治疗口腔舌癌、腔镜下脊柱前路椎体内固定植骨融合术等。新技术新项目不断突破，医疗技术水平不断提升，为患者在市内就能看好病提供了保障。医院也连续两年获得省科技进步三等奖。

以功能整合为推手塑造便民医院新形象

    围绕“最多跑一次”改革，市一院利用正在改扩建的契机，打破专岗专人的传统工作模式，将门诊、干保、客服、协调、财务等部门作了调整和整合，综合服务中心人员经多部门培训后成为一人多岗的全能型服务人才，承担分诊导诊、就诊咨询、医保审核、医疗证明盖章、投诉接待处理、病历资料复印、小件物品寄存、失物招领、快递收发、轮椅租借等多项便民服务。这种“无差别全科受理”的集成服务，为群众办事提供了便捷。

    此外，正在试行的入院准备中心可实现床位调配、入院体检、术前评估、麻醉会诊等服务。目前在试点病区已实现医生开具住院申请单后，入院准备中心线上安排，病人便可直接到入住的病区护士台办理住院手续。病区内还支持自助机预缴款、支付宝和微信聚合支付、刷卡支付等多种支付方式并逐渐提供分时段移动支付车等出院结算方式。当天的门急诊费用、择期手术住院前费用也可实现记账入院、参保支付，真正实现“让信息多跑路、让群众少跑腿”。

    2012年10月，市一院在全市首推“一日病房，一日手术”，深受群众称赞。该院又于2013年扩大日间住院患者病种范围，目前已开展各类日间手术200多种。根据不同病种，日间手术患者医疗费用较普通住院模式下降了15%至40%，患者满意度达99%以上。医院在此基础上，修订各类管理制度、规范流程，并结合区域内就医群众实际需求，适时调整手术范围，拟定个性化手术治疗方案。本月该院还将新建日间手术病房，采用“集中收治、集中管理”模式，努力让患者住院、手术、出院在24小时内完成，切实方便群众就医，缩短患者住院时间，有效降低平均住院日，改善患者住院体验。

以创新发展为导向走好为民服务新征程

    市一院自1923年创建以来，一直传承着前辈的优良作风和辉煌业绩，本着“以病人为中心”的办院理念，通过本次专项改革工作的推进，医院在完成指令性任务的同时，更是有了创新和突破。“现在去市一院看专家不用担心找不到人，上午看完了，下午还可以找到他，门诊的护士会帮我联系的。”通过市一院门诊综合服务中心预约到专家号的陈先生感慨地说。据介绍， 2014年该院就确定了“专科专家全天候不停诊”的服务模式，方便病人复查体检。对个别没有每天开放专家专科门诊的科目，如血管外科、甲乳外科、肛肠外科等，综合服务中心工作人员会联系这些科室的专家，利用他们的零碎时间进行诊疗，尽量让患者少跑一趟医院。

    考虑到很多病人在自主查询检查检验报告后，仍有咨询医生的需求，目前该院已在尝试推行私人专属“微”医生服务。门诊医生出诊时，会提供自己的微信二维码，有需要的病人加医生为好友后，即可通过微信实现检验报告解读、用药咨询指导、复诊时间预约、健康保健宣教、康复训练指导等，既方便了群众就诊，也有利于医生对慢病的监管，做到无“微”不至的诊疗和关怀。

    2017年起，市一院加快“智慧医院”建设，成为中国移动智慧医院建设的全国示范单位，病区已全面实现移动查房，智慧医疗中心已完成与基层的远程会诊，并联通贵州省剑河县人民医院、中日友好医院和省内医疗机构，完成基于云视讯的远程诊疗服务。通过顺畅的转诊机制，已完全实现区级医院、民营医疗机构、基层社区卫生服务中心的分级诊疗闭环模式。在简化流程的同时，该院自主创新，把输血费用报销、门急诊费用转住院等费用结算，通过先登记再打款入账的方式，确保病人“跑得少、等得短”。

    作为全市医联体建设的龙头医院，市一院不断探索新型健康联盟发展模式。近日，湖州一院康复分中心在环渚龙泉街道社区卫生服务中心正式运行，由市一院每天派驻康复医师、康复治疗师进行诊疗指导，率先在全市实现“小病在基层、康复回社区”的分级诊疗体系探索。同时，通过与多家基层医院、卫生服务中心进行党建共建活动，有效推动了分级诊疗工作。

    该院后勤服务公司“湖壹海岛”推出了电子商城，病人或家属只需扫描二维码，即可网上下单购买日常护理及生活必需品，后勤人员会将商品配送到病床边。此外，医院病区走廊还提供健康宣教二维码，只需手机“扫一扫”，即可收藏电子宣教彩页，随时随地查阅。“‘最多跑一次’改革是省委、省政府勇于改革、干在前列的最新成果。医疗领域与群众息息相关，我们想通过在医院开展‘最多跑一次’改革，方便群众，改善他们的就医体验。改革一直在路上，医院唯有不断探索、不断改进，才能让群众满意、让社会放心。”在市一院院长鲍鹰看来，“最多跑一次”改革是以群众体验感、获得感、满意度为出发点的，在医疗卫生服务领域开展“最多跑一次”改革，首先要改医务人员的思想、改服务的理念，倒逼医院进行机构、职能、空间的整合，以创新发展的思路、敢为人先的态度、真抓实干的作风来提升医疗服务质量，从关键小事入手，从繁琐流程改起，让信息多跑路、让群众少跑腿，提高群众的就医满意度。