门诊护士的八年“一站式服务”

————记门诊一站式服务中心主管护师沈莉莉
    “医生，我应该到哪里去抽血化验？”“这张化验单要到哪里去打印出来？”“这是我的外配药处方，应该到哪里盖章呢？”这是门诊大厅一站式服务中心共产党员沈莉莉主管护师每天忙碌着为病人或家属做好导医服务。
     8年前，当时已经46岁的急诊科护士长沈莉莉被安排到门诊服务台工作。虽然离开了十分忙碌的急诊科护士长的岗位，但门诊服务台的工作对于她来讲，又是一个全新的挑战。 
一、先要学会控制情绪
   “个别不了解这个工作的人会以为这个活很清闲，只要指指路、回个话就行。其实不然，你想要做好这个工作，不仅要医疗知识全面、服务到位，还要很好地控制自己的情绪。”
    控制情绪说起来简单，做起来难。但是，患者去医院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。门诊服务台的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及其他一些突发事件。面对工作压力，如不能很好地控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象。
二、平凡岗位用“心”服务
    门诊是一个医院的“窗口”，是医院为病人提供医疗服务的重要场所。服务台是门诊的前沿阵地，沈莉莉就是在这个阵地上坚持工作。
    2008年的一个下雪天，沈莉莉发现桌上还有一张马姓老人的外配药处方。“当时，我看到处方上写着一个电话号码就打了过去，果然是老人的住宅电话。”问清楚对方的家庭住址后，准备下班后沈莉莉骑着电动车前往住在湖城吉山新村的老人家里。但湿滑的路面让她不得不经常下车推着走。当她赶到老人家里时，裤腿都湿了，冰冷的雪水打湿了裤子直透身体，让人冷得直打哆嗦。老人见状，十分感动，连声道谢。
    对于沈莉莉来说，这些年来，她一直在做着别人不会注意到，却又温暖人心的事情，这些事情她可以选择不做，因为不是份内工作，但她从来不会拒绝。“我们服务台的护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。我们服务的对象是来自社会最广泛阶层的人，这就决定我们的工作要‘以人为本’，用‘心’服务”。
三、脑子里装着百科全书
    当前，随着人民生活水平的不断提高，患者就医给医院提出了更高的要求。患者不仅要方便快捷地解决自身病痛，更希望在就诊时享受到温馨宽松的就医环境和人文关怀。 2003年底，我院的一站式服务中心正式成立，沈莉莉作为该中心的主管护士挑起重担。
    预约服务、预检分诊、就诊导医、报告查询、咨询服务、疑问解答、证明盖章、便民服务……这是挂在我院一站式服务中心墙上的工作内容。“别小看这8项内容，要全面了解医院的就医流程、医院设置、各科的医学知识等才能做好这项工作，等于脑子里要装着一本百科全书才行。”沈莉莉说。
    一站式服务工作看似简单，其实不仅要求护士有很强的责任心之外，还必须有全面的医学知识。“我们会碰到不同的病人来咨询健康知识或是医护知识，如果掌握得不全面，就要让病人重新去门诊问医生，增加医生的工作量。”“许多不经常看病的患者就诊时往往不带门诊病历，这样做既延长了挂号等候时间，又使得医生不能及时了解患者的身体状况，做一些不必要的检查，造成整个就医过程延长，浪费了时间，增加了医疗费用。”
    如今，我院一站式服务中心的人员增加了，条件改善了，共产党员沈莉莉时刻践行着自己的承诺“以人为本，真诚服务”，与沈莉莉一起并肩战斗在一线的还有好几名年轻护士。在沈莉莉看来，这个岗位经过大家的合作努力，为病人提供了服务和帮助，为门诊科室间的沟通提供了渠道，“这样可以减少误会和投诉，以提高病人满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。”
    让沈莉莉感到最自豪的一点是，“这些年，凡是我接手的投诉基本能顺心解决，至少让忧心、生气的市民能够顺心满意而回。”

                                          第二党支部

                                            2011.10.26